姜宇焘:列车上的暖心姑娘!
内蒙古新闻网  20-01-02 15:16  【打印本页】  来源:北方新报

保持车内卫生

为旅客换票

帮助残疾旅客

旅客的表扬信

  2019年12月29日,呼铁局包南四组的列车员姜宇焘再次乘上了从包头开往南宁的列车,这已是她在这趟列车上的第104个班次。

  作为全勤列车员,在近4年多时间里,姜宇焘上百次到过广西南宁却从没欣赏过当地的美景,只在车站“打过卡”。

  在这累积100多万公里的行程里,她眼里心里留下的最多记忆不是沿路的风景,而是她所服务过的4万多位乘客。

  见山见水见众生

  “南方人想到北方看草原,北方人想到南方见山水,我在这趟车上是见识了众生。”今年25岁的姜宇焘是包头至南宁Z338/7次直达特快列车首批列车员。2015年7月开通的该趟列车,途径8个省区市、6个首府城市,结束了内蒙古、广西两个少数民族自治区没有直通旅客列车的历史。也正是通过列车这个特别载体,给旅客带来便利的同时,也让90后的姜宇焘以服务的方式见识了芸芸众生。

  “大娘放心吧,下车时我会叫您,没人接您我帮您提行李。”“你是孕妇呀,上车时你穿宽大的衣服也看不出,车内行走一定要小心点儿。”2019年12月29日上午,列车行驶过呼和浩时,姜宇焘对她所负责车厢内的乘客进行特别关照和提醒。在这趟编组18辆的列车上,因为人手少,姜宇焘一人经常兼看5号、6号两节软卧车厢。在这趟历时30多个小时、行程3000多公里的车上,乘坐软卧的多有老弱病残幼的重点旅客。除了打扫车厢、厕所卫生,姜宇焘要对老人等特殊乘客搀扶上车、上卫生间外,遇到带小孩的旅客还要操心避免小孩发生意外,帮忙抱小孩哄小孩也是常有的事。

  一年中最忙的时候莫过于春运、暑运,2018年的暑运让姜宇焘记忆犹新。7月份时从南宁返回包头的列车上旅客特别多,有次当她进行重点旅客登记时,一清点,禁不住暗叫一声:“我的天呀,35个孩子!”

  “软卧一节车厢36个铺,此次大部分是女性,两节车厢内加上孩子,算下来要过百号人。有位妇女一人带了3个孩子,都是不到一米的幼儿,最小的还在怀里抱着,最大的像是刚上学。”为此,整个车厢一下显得非常热闹,哭的闹的,还有老人怕吵的……

  一人服务上百人,姜宇焘当时先是一急,后又很快淡定下来投入其中。她向旅客了解需求,主动帮人给孩子热奶,一会帮孩子上厕所,还要不停看住别的孩子不能乱跑以免磕碰,途中又要择空抓紧收拾车厢卫生……那一次的忙乱,让姜宇焘恍惚间感觉自己是置身幼儿园。

  “多管闲事”被投诉

  “不用上健身房,每天上上下下来来回回,在车内随便走下来就是1万多步。”在列车上,姜宇焘忙在行动上,她多次被评为客运段的星级列车员,经常会收到乘客的各种表扬信,有对老夫妻称她“像自己闺女暖心”。当然,也会遇到意外,有次她就被投诉了。

  2016年7月,刚入职一年的姜宇焘上完夜班准备回休息车时,路过别的车厢看到一名男性旅客在车厢里吸烟,便提醒他车厢里禁止吸烟,并强调了车厢里吸烟的危险性,还给其指出列车设有专门的吸烟处。“一个大男人受一位小姑娘当众批评,加上当时我经验不足,态度也让他有不舒服的感觉,他便对我进行了投诉。”姜宇焘午休没成,最后还哭着向那位旅客赔礼道歉。

  “我是车上的工作人员,我维护车上的环境没有错,怎么反过来还被投诉?怎么就成管闲事了?”满肚子的委屈姜宇焘也不敢和家人诉说。当时也有人议论她傻,不是自己的车厢,管什么闲事。但哭过后反思,这件事还是让她不忘初心:“我觉得旅客乘坐我们列车是对我们的信任,不光要有好的服务态度,真的要设身处地为旅客安全着想,这样才对得起自己乘务员的称呼。否则,这封闭的列车上一旦有火灾,大家都会遇险。”姜宇焘说为乘客安全守住烟火底线是她的原则,下次遇到这样的情况她还会站出来。

  只有班次服务日

  上班4年多,姜宇焘已百余次到达南宁车站,要么是守车,要么是在车站公寓休息几小时。至于南宁是个什么样的城市,姜宇焘还至今不知道。2020年有机会,一定要在南宁看一看,转一转!这是姜宇焘的一个愿望。

  此次行程,姜宇焘又要在列车上跨年迎元旦,而她说在自己的脑海里,这几年早已没有节假日这个概念,唯有班次服务日。在这趟列车上,姜宇焘有时生病也不请假,咬牙坚持上班,出勤率是百分百。

  姜宇焘4年多的工作行程有笔数字账可算:在这趟线上,单程是3315公里,她每次当班8天内,每班要往返4个3315公里,在她104个班次内累积行程137.9万多公里,经她服务接送的中长途上下旅客及小孩,有4万多人次……“看着乘客通过我们的服务开心地出行,是件幸福的事儿。”这让姜宇焘找到了自己工作的意义。

  回忆起2017年除夕,姜宇焘感觉是个特别暖心的日子。当时从呼和浩特上来两位提着大包小包老人,说是要赶去南宁和儿子过年。上前帮忙的姜宇焘一问才知,老人包里全是用冰块包着给儿子带的内蒙古的牛羊肉。怕肉化了,姜宇焘一路上帮忙换了好几个地方。

  除夕夜到了南宁站,姜宇焘把两位老人和其他旅客送下车,羡慕地看着他们离去的身影。看着空空的站台,她想到等着自己回家的父母,悄悄地掉了眼泪。这几年她只在家过过一个年。记忆里最深的是,有次列车到呼和浩特站时,妈妈特意到站台上给她送饺子。在站台上停留的几分钟,妈妈千叮咛万嘱咐让她把饺子吃了,可一忙起来根本没有时间吃。等忙完了,饺子已经凉了……但每每看到旅客个个高高兴兴与亲人团圆,自己心里也像是回家了。她说,自己做服务的这趟列车是南北大团结大融合的桥梁和纽带,这让她引以为荣。

  和自己闺女一样亲

  2017年8月21日,在张家口南站,Z338次列车缓缓驶来。列车停靠后,去往四面八方的旅客们蜂拥而来,在他们之中,有一对老年夫妇在软卧车厢门口处停了下来并面露难色。正在他们踌躇的时候,姜宇焘面带微笑询问:“大爷大娘怎么还不上车呢,有什么需要帮忙的吗?”看着其他旅客都上了车,老人顿时急了:“小姑娘,车是不是要开了啊,大娘和大爷的腿脚都不是很好,而且岁数也大了,这站台和车还这么高……”姜宇焘立即通知了车长,并在车长的帮扶下将两位老人扶上了车。上车后的两位老人,因为并不熟悉车厢结构又犯难了,不过他们心中的那个暖心姑娘又来了!在她的帮助下,老人不仅找到了自己的铺位换取了车票,而且时常得到暖心姑娘的贴心照顾。虽然只是短短的几站,暖心姑娘不断送来热水、带着他们上厕所……下车时,老人激动地握着他们暖心姑娘的手说:“这闺女好啊,和自己闺女一样亲!”(文·摄影/何玉玲 北方新报正北方网记者 韩方志)


[责任编辑: 雒扬]
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