全国青年岗位能手李晓敏
□贾婷婷
“选择你所喜爱的，爱你所选择的”，这是托尔斯泰的名言,而稀土国际大酒店前厅部主管、全国青年岗位能手李晓敏却是这句名言实实在在的践行者。
“下午好女士，请问您有预订吗？”“您是需要一个标准间还是大床房呢？”“需要标准间我来给您介绍……”走进稀土国际大酒店，连续在前台工作了六个多小时的李晓敏依然仪态端庄、面带微笑、精神饱满，面对络绎不绝进入酒店的客人，她用不疾不徐的语速、极富亲和力的笑容，一遍又一遍地介绍酒店的房型、价位、特色，快速精准地为客人登记信息、分配房间。她说，让每一位客人高高兴兴入住，并在此感受到回家一般的温暖，这是她工作的动力和目标。
“前台是酒店和客人沟通的窗口和桥梁。客人进入酒店第一眼看到的工作人员就是前台，对酒店有任何疑问都要第一时间找前台，因此，我必须时刻保持良好的精神状态，并熟知酒店每一个功能区、活动和产品，给客人提供精准指引。”李晓敏说。
在稀土国际大酒店从事前台工作6年以来，李晓敏始终兢兢业业，吃苦在前。为了练就扎实的基本功和服务技能，“时间”、“微笑”和“耐心”成为她至关重要的“法宝”。
万事开头难。李晓敏说，前台主要负责接待、收银、提供咨询等服务，这些工作繁琐细碎，需要时刻与人接触、沟通，不善言辞的她刚上岗时压力很大，尤其是遇到客人的投诉和不满总是不知所措。“通过一段时间的摸索，我总结出一条规律，‘张口莫骂赔礼者，伸手不打笑脸人’，不管客人情绪多不好，或是对酒店的某项服务不满，我都会微笑面对，并耐心解释，尽全力做好服务，让客人满意。”
遇事不服输，做事要坚持。6年来，主动加班加点是李晓敏的工作常态。在她看来，时间是弥补经验不足的最有效办法，多看、多听、多学，工作要抢着干，时间长了，就知道什么样的客人该怎么面对，什么样的事情该用哪种方式处理，只有亲身经历了才能练就好处理问题的应变能力。正因为义无反顾的坚持和不懈付出，她连续六年获评酒店优秀员工、优秀主管、服务明星等荣誉称号。
从一名前台普通员工到部门主管，李晓敏的每一步成长同事陶帅都看在眼里。“她是一个极具耐心且做事细心的人，工作中情绪控制比较好，并能拿捏好与客人和身边同事沟通交流的尺寸，‘跟她说话特别舒服、温馨’是我们收到客人最多的反馈，她能做到工作热情饱满、专业技能又突出真的很难得。”
6年的历练充满艰辛，但只要坚持不懈总会得到回报。去年11月，李晓敏成为包头市推选的三名选手之一参加“内蒙古自治区导游和旅游饭店服务技能大赛”，通过大赛笔试、英语口语和实操三项技能的激烈比拼后，李晓敏从来自自治区14个盟市30名选手中脱颖而出，在“前台服务”项目中总成绩排名第一，并成功摘得“全国青年岗位能手”、“内蒙古自治区旅游行业服务标兵”两大奖项。
“目前各家酒店的硬件设施都在不断提高，主题特色也各式各样，因此服务水平成为比拼的重要一环。我们酒店靠的就是‘让客人到店如到家’的服务理念，我们每一位员工也是以此为出发点，发自内心地照顾、服务好客人，努力让客人成为酒店的忠实粉丝和回头客。”李晓敏说，荣誉过后代表的是一个新的开始，今后，她将不断创新服务方式，提升服务技能，为酒店开拓新客源、提升知名度、树立业内良好的口碑做出积极贡献。
